Cambios en la Ley de Defensa del Consumidor

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No. 3 Mayo 2008

La ley 26361 fue sancionada en el día 12 de marzo de 2008, promulgada el día 3 de abril, y publicada en el Boletín oficial el día 15 de abril del corriente año 2008. Si bien aún resta reglamentar algunos artículos, entró en vigencia el día 16 de abril.
La citada norma, modificó aquella conocida públicamente como “La Ley de Defensa del Consumidor” (Nº 24240), y sus disposiciones complementarias. Introdujo profundos cambios, procurando adaptar el marco protectorio legal ya existente a las nuevas relaciones de consumo, y a los distintos medios o mecanismos que a tales efectos emplean los sujetos intervinientes en la cadena de comercialización, con el objeto de lograr un amparo jurídico mas eficiente para quienes el legislador consideró como “parte débil” en la contratación.

En cuanto al ámbito de aplicación
Bajo esta perspectiva se amplió el ámbito de aplicación legal a otras relaciones contractuales, es decir a nuevos segmentos de la economía. La nueva norma así lo determinó al redefinir los sujetos comprendidos en la relación jurídica de consumo (proveedor – consumidor o usuario) y al establecer, en forma enunciativa, ciertos contratos que el legislador incluyó especialmente en la órbita de la ley. En efecto, estableció que quedan comprendidos en la legislación las adquisiciones de tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines, que sin perjuicio de la vigencia de normas y reglamentaciones especiales para varios de los supuestos (como la ley de tiempo compartido, nº 26356), se dispuso el otorgamiento de especial tratamiento en el marco de los derechos del usuario y consumidor.

En este orden de ideas, la nueva ley claramente define al consumidor o usuario, “como toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destino final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, adquiera o utilice bienes o servicios como destino final, en beneficio propio o de terceros, y a quien de cualquier manera esté expuesto en una relación de consumo”. A su vez define al proveedor, como toda persona física o jurídica de carácter público o privado que desarrolle de manera profesional, aún ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. (arts. 1 y 2 de la ley 26361).

Conforme la reforma resulta, en primer lugar, que la relación de consumo amparada por esta norma, podrá ser tanto gratuita como onerosa.

Y a su vez, en segundo término, habiendo sido derogada la disposición que excluía expresamente del ámbito de aplicación aquellos contratos celebrados entre consumidores cuyo objeto fueran cosas “usadas”, resulta que estas relaciones, tal la normativa vigente, se hallan ahora bajo la órbita de la ley de defensa del consumidor, para las que incluso les fue previsto un plazo especial de garantía (tres meses) por vicios o defectos que posean los productos o bienes usados.

La nueva ley, ha ratificado la exclusión de los servicios brindados por los profesionales liberales, salvando la publicidad que estos hagan de los mismos.

Cabe aclarar que el poder ejecutivo nacional, habiendo vetado parcialmente la ley en análisis, que preveía originariamente la aplicación de la normativa a los contratos de transporte aéreo, éstos se hallan excluidos del marco de protección de la ley, debiendo los usuarios y consumidores de tales servicios, ocurrir y hacer valer sus derechos primeramente, con base en las normas especiales que regulan la actividad en cuestión (Código Aeronáutico, Tratados Internacionales, Reglamentaciones del Contrato de Transporte Aéreo que integran el sistema de Varsovia, demás normas especiales que regulan controles tarifarios, horarios, rutas, frecuencias) y en última instancia, para el caso de corresponder, al derecho común y a la ley de defensa del consumidor, mientras éstas no resulten incompatibles.

En cuanto a las prestaciones de servicios e intercambio de bienes

Al efecto, se readecuaron las formalidades a cumplir por parte de los proveedores de bienes y servicios, quienes deberán instrumentar las operaciones a celebrarse consignando especiales datos y leyendas en los documentos de venta, que permitan al consumidor un conocimiento acabado del producto a adquirir, sus costos adicionales y garantías.
También instituyó el deber de trato no discriminatorio, debiendo estipularse, entre otras cuestiones condiciones contractuales iguales para consumidores extranjeros y locales.
En esta misma inteligencia la ley otorgó la posibilidad a los consumidores de rescindir por la misma vía, aquellos contratos de servicios que hayan sido perfeccionados en forma telefónica, electrónica o similar mecanismo, y previno la adopción de herramientas que garanticen la seguridad del tráfico comercial a los fines de evitar abusos o reclamos de los proveedores A estos últimos se los obliga a emitir una constancia fehaciente del pedido de rescisión del contrato solicitado por el usuario.

Dispuso también el deber de los proveedores de acompañar en toda contienda (judicial o administrativa) aquella documentación que obre en su poder, y que resulte necesaria y suficiente en el marco de la controversia, a fin de resolver la cuestión planteada, poniendo especial énfasis en el principio protectorio y de defensa a los consumidores o usuarios. En este sentido instituyó la aplicación de una herramienta o mecanismo procesal conocido técnicamente como “La carga dinámica de la prueba”, la cual permite que los consumidores puedan contar con los informes, elementos o documentos susceptibles de acreditar el derecho que intentan hacer valer, cuando ellos no puedan aportarlos por sí mismos en el marco de una controversia; teniendo presente que los proveedores de bienes y servicios son quienes frecuentemente se encuentran en mejores condiciones o ventajas para aportar la información relacionada con el contrato en cuestión.
En otro orden, con mayor amplitud, estableció la gratuidad de las acciones judiciales o administrativas con causa en la relación de consumo y en el marco de la aplicación de la ley de defensa del consumidor, así como la participación de las asociaciones de defensa de los usuarios y consumidores legitimándolas para la participación en las controversias y acciones que involucren derechos de incidencia colectiva.
En materia de prestaciones de servicios públicos domiciliarios

Institución del principio protectorio:
La ley 24240 estableció oportunamente que las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar al usuario una constancia escrita de las condiciones de prestación y de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes, sin perjuicio de la obligación de mantener la información a disposición de los usuarios en todas sus oficinas, cuestión que la nueva disposición mantiene vigente pero imponiendo a su vez la obligación de garantizar a los usuarios el trato personalizado a los usuarios y el deber de expresar en las constancias que entreguen a sus usuarios para el cobro de servicios, si existen períodos u otras deudas pendientes; caso contrario se presumirá la inexistencia de deuda pendiente a la fecha de facturación o liquidación.

No obstante la ley 26361 introdujo una importante modificación en cuanto a la fuente normativa que será aplicable al particular: en efecto, anteriormente la ley de defensa del consumidor establecía que los servicios públicos domiciliarios cuya regulación era dispuesta por legislación específica, y cuya actuación fuera controlada por los organismos que la contempla (como ser el caso de los servicios de luz, gas, aguas argentinas, entre otros, cuyos entes reguladores), se encontraban regidos -en principio- por aquellas normas, siendo de aplicación supletoria la ley de defensa del consumidor. La ley 26361, dispuso un nuevo orden de prelación acentuando el principio protectorio: en adelante serán de aplicación en tales cuestiones, tanto las propias normas que rigen la actuación de los entes y prestadores de servicios, como la ley de defensa del consumidor; y para el caso de duda sobre la normativa aplicable, deberá escogerse aquella que resulte más favorable al consumidor.

Reclamos y facturación:
La nueva norma, habilita a los usuarios y consumidores de servicios públicos domiciliarios a presentar en forma directa reclamos ante la autoridad de aplicación de la ley de defensa del consumidor (en el ámbito nacional, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, dependiente de la Secretaría de Comercio Interior, en la órbita del Ministerio de Economía cuenta con distintas unidades organizativas, entre tantos los tribunales arbitrales de defensa del consumidor; asimismo y en el orden local esta función está a cargo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias), sin el requisito previo de agotar la vía administrativa previa ante los organismos jerárquicos.

En cuanto a las variaciones en la facturación que excedan el regular monto liquidado en períodos ordinarios, la nueva disposición ha reformulado los mecanismos para la resolución de los conflictos que por ello se suscitaren, simplificando los procedimientos y cargas del usurario: éste ante tal circunstancia podrá abonar únicamente el valor de dicho consumo promedio. De reclamarse pagos de facturas ya abonadas, o conceptos que no correspondan el usuario también podrá presentar formal reclamo abonando únicamente los conceptos no reclamados, y en tal caso el prestador del servicio contará con un plazo de 30 días para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue efectivamente realizado. Ello y sin perjuicio de que el usuario insatisfecho pueda requerir la intervención del organismo de control para la resolución del conflicto.

Asimismo, en cuanto a la percepción de intereses por mora, ésta fue alterada imponiendo que la tasa no podrá exceder del 50% de la pasiva para depósitos a treinta días del Banco Nación Argentina.

En cuanto a las operaciones financieras para el consumo y en las de crédito para el consumo

Al respecto, en primer término, se ampliaron los requisitos formales a cumplir por parte de las entidades para la celebración de operaciones de crédito, bajo pena de nulidad (total o parcial) del contrato que podrán demandar los consumidores. En caso de declararse la nulidad parcial, la normativa dispone que será deber de los Magistrados integrar el contrato con cláusulas dispuestas conforme a derecho, si ello fuera necesario.

En cuanto a las operaciones para la adquisición de bienes y servicios en las que se prevea que un tercero otorgará un crédito de financiación (como en habitualmente ocurre en contrataciones de compra-venta inmobiliaria o automotriz, entre otros), la ley estableció que el perfeccionamiento éstas quedará condicionado a la efectiva obtención del mismo; y para el caso que luego resulte no haberse otorgado el crédito respectivo, la operación podrá ser considerada resuelta sin costo alguno para el consumidor, a quien deberá restituírsele, en su caso, las sumas de dinero que con carácter de entrega al contado o anticipo de gastos hubiera efectuado.

La ley, sobre el particular instruye al Banco Central de la República Argentina para adoptar las medidas necesarias tendientes a que las entidades sometidas a su jurisdicción cumplan con las disposiciones de la normativa; y asimismo establece como de orden público el sometimiento ante los tribunales con competencia en el domicilio del consumidor, todas las contiendas judiciales que tengan por causa o título los contratos cuyo objeto traten de operaciones financieras para consumo y en las de crédito para el consumo.

Y en materia de intereses, se dispuso además que la omisión de consignar la tasa interés determinará que la obligación de los tomadores será la de abonar intereses ajustados a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la República Argentina vigente a la celebración del contrato.

En cuanto al régimen punitivo
La ley 26361 estableció un nuevo régimen punitivo -especial- favor de los consumidores, no contemplado en nuestra legislación hasta el momento (Multa Civil). Este coexiste con el que consagra las garantía de “reparación integral” previsto en el ordenamiento jurídico común -Código Civil- y constitucional.

Al efecto incorporó un nuevo artículo que tipifica al “daño directo” como fuente de la obligación a resarcir, conceptualizándolo como “todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de servicios”.

La autoridad de aplicación (en sede administrativa) podrá determinar la existencia de daño directo al usuario o consumidor resultante de la infracción del proveedor o del prestador del servicio y obligar a éste a resarcirlo, hasta un valor máximo de cinco canastas básicas total para el hogar 3 que publica el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos de la República Argentina (INDEC). En tanto el acto administrativo emanado de la autoridad competente podrá ser recurrido en sede judicial.

No obstante, las sumas que pague el proveedor al consumidor en concepto de resarcimiento por daño directo determinado en sede administrativa, serán deducidas de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieren corresponderle a éste por acciones que eventualmente promueva en sede judicial.

Así también, mediante la valoración de conductas que efectúen los proveedores de bienes y servicios para el consumo, la ley dispone la aplicación sanciones por infracciones cometidas, bajo un régimen disciplinario que pena a los involucrados con un régimen de apercibimientos inhabilitaciones y/o multas destinadas estas últimas (en un cincuenta por ciento) a un fondo especial, con el objeto de lograr la educación al consumidor para la prevención de riesgos que puedan derivarse de la utilización de ciertos servicios o la adquisición de productos, con la finalidad de desalentar prácticas abusivas y desleales por parte de los prestadores de bienes o servicios.

En cuanto a las sanciones previstas, una vez verificada la existencia de la infracción por parte de los proveedores, podrán ser aplicadas cada una independientemente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso. La norma gradualmente estipula: a) Apercibimientos; b) Multas de Pesos Cien ($100) a Pesos Cinco Millones ($5.000.000); c) Decomiso de mercaderías y productos objeto de infracción; d) Clausura del establecimiento, o suspensión del servicio por un plazo de hasta treinta días; e) Pérdidas de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales que se gozare.

En todos los casos, el proveedor infractor deberá publicar la sanción en un diario de gran circulación, pudiendo ser ésta accesoria dispensada en caso de tratarse de una pena de apercibimiento, según las circunstancias del caso, mediante resolución administrativa.

Tamara Madero
Suaya, Memelsdorff & Asociados

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